Узнаваемость, стабильный приток клиентов и сильное сообщество вокруг продукта — это результат эффективной работы с репутацией бренда. В этой статье мы расскажем, как ею управлять и почему это важно для каждой компании.
Что такое репутация брендаРепутация бренда — это сумма оценок и ожиданий клиентов, сотрудников и деловых партнёров, выраженных в отзывах и комментариях. Сегодня люди делятся своим мнением в интернете, что делает любую информацию о бренде доступной широкой аудитории.
Имидж и репутация — одно и то же? Разумеется, нет. Имидж компании создаёте вы и ваша команда, а репутация формируется через непосредственный
контакт с брендом — покупку продукта или использование услуг. В отличие от имиджа, который компания регулирует сама, репутация — это реальная картина восприятия бренда.
Что влияет на репутацию брендаМанера общения с клиентами, как и сам факт обратной связи — это важный аспект, определяющий первое впечатление о бренде. Впрочем, есть ещё несколько факторов, которые могут позитивно или негативно влиять на репутацию компании.
- Открытость, вежливость и дружелюбие важны как в личном общении, так и в переписке. Гнев и сарказм недопустимы.
- Быстрая реакция на запросы в социальных сетях повышает позитивное впечатление.
- Проактивный сервис, учет потребностей клиентов и готовность их удовлетворить.
- Недовольные сотрудники могут негативно отразиться на бренде.
- Прозрачное ценообразование важно для удержания доверия.
- Действия руководства напрямую влияют на восприятие компании.
- Качество и надёжность продукта являются ключевыми факторами для установления хорошей репутации.
- Создание общих правил общения, или tone of voice (TOV), упрощает соблюдение стандартов.
TOV или голос брендаTOV (Tone of Voice) — это общие правила коммуникации, определяющие стиль общения и выражения бренда в его текстах, рекламе, и взаимодействии с клиентами. Это помогает создать единый и узнаваемый образ бренда, повышая его узнаваемость и привлекательность для аудитории. При создании бренда или ребрендинге стоит обратиться к специалистам или продумать самостоятельно заранее
формулу TOV: на «ты» или на «вы» бренд ведёт диалог с аудиторией, уважительное, официальное или дружеское повествование будет вестись в социальных сетях.
Зачем работать с репутациейУспех не ограничивается лишь созданием превосходного продукта и дружелюбным общением с клиентами. Негативные отзывы могут появиться, даже если всё идеально. Учитывая, что большинство потребителей принимают отзывы во внимание при покупке, а некоторые даже специально ищут негативные комментарии, важно активно управлять репутацией бренда. Это не только способ улучшить восприятие, но и повысить доходы, обеспечить стабильность, привлечь талантливых сотрудников, создать возможности для расширения и повысить ценность компании для инвесторов.
Как измерить уровень репутации Для начала работы над репутацией необходимо определить стартовую точку. Оцените уровень известности вашей компании в интернете, основной контент о вас и мнение клиентов (
положительное, отрицательное или нейтральное). Эти ответы помогут определить текущее положение и необходимые действия для улучшения ситуации. Также полезно провести сравнение с конкурентами и извлечь уроки из их опыта. При необходимости обратитесь к профессионалам для проведения репутационного аудита.
Инструменты управления репутацией- Измерения помогут определить направления работы по управлению репутацией (ORM).
- Мониторинг инфополя позволяет отследить обсуждения о компании в интернете, включая поисковые системы, форумы и приложения.
- SERM помогает контролировать поисковую выдачу, вытесняя негатив и увеличивая долю положительных отзывов.
- Реакции на упоминания демонстрируют готовность улучшать сервис и решать проблемы клиентов.
- Создание позитивного контента, такого как экспертные блоги и кейсы, помогает укрепить позиции бренда.
- Удаление негатива следует использовать осторожно, так как это может привлечь больше внимания.
- Управление репутацией требует постоянного внимания и регулярного мониторинга для решения проблем по мере их возникновения.
Сильная репутация и умение её контролировать — это ценный актив. Она привлекает доверие клиентов, инвесторов и талантливых сотрудников. Для её укрепления и поддержания важно общаться с клиентами, создавать положительный контент и быть открытым. Если у вас возникнут проблемы с управлением репутацией, наши эксперты готовы помочь разработать стратегию по её улучшению.