Узнаваемость, стабильный приток клиентов и сильное сообщество вокруг продукта — это результат эффективной работы с репутацией бренда. В этой статье мы расскажем, как ею управлять и почему это важно для каждой компании.

Что такое репутация бренда
Репутация бренда — это сумма оценок и ожиданий клиентов, сотрудников и деловых партнёров, выраженных в отзывах и комментариях. Сегодня люди делятся своим мнением в интернете, что делает любую информацию о бренде доступной широкой аудитории.

Имидж и репутация — одно и то же?
Разумеется, нет. Имидж компании создаёте вы и ваша команда, а репутация формируется через непосредственный контакт с брендом — покупку продукта или использование услуг. В отличие от имиджа, который компания регулирует сама, репутация — это реальная картина восприятия бренда.

Что влияет на репутацию бренда
Манера общения с клиентами, как и сам факт обратной связи — это важный аспект, определяющий первое впечатление о бренде. Впрочем, есть ещё несколько факторов, которые могут позитивно или негативно влиять на репутацию компании.

• Открытость, вежливость и дружелюбие важны как в личном общении, так и в переписке. Гнев и сарказм недопустимы.
• Быстрая реакция на запросы в социальных сетях повышает позитивное впечатление.
• Проактивный сервис, учет потребностей клиентов и готовность их удовлетворить.
• Недовольные сотрудники могут негативно отразиться на бренде.
• Прозрачное ценообразование важно для удержания доверия.
• Действия руководства напрямую влияют на восприятие компании.
• Качество и надёжность продукта являются ключевыми факторами для установления хорошей репутации.
• Создание общих правил общения, или tone of voice (TOV), упрощает соблюдение стандартов.

TOV или голос бренда
TOV (Tone of Voice) — это общие правила коммуникации, определяющие стиль общения и выражения бренда в его текстах, рекламе, и взаимодействии с клиентами. Это помогает создать единый и узнаваемый образ бренда, повышая его узнаваемость и привлекательность для аудитории. При создании бренда или ребрендинге стоит обратиться к специалистам или продумать самостоятельно заранее формулу TOV: на «ты» или на «вы» бренд ведёт диалог с аудиторией, уважительное, официальное или дружеское повествование будет вестись в социальных сетях.

Зачем работать с репутацией
Успех не ограничивается лишь созданием превосходного продукта и дружелюбным общением с клиентами. Негативные отзывы могут появиться, даже если всё идеально. Учитывая, что большинство потребителей принимают отзывы во внимание при покупке, а некоторые даже специально ищут негативные комментарии, важно активно управлять репутацией бренда. Это не только способ улучшить восприятие, но и повысить доходы, обеспечить стабильность, привлечь талантливых сотрудников, создать возможности для расширения и повысить ценность компании для инвесторов.

Как измерить уровень репутации
Для начала работы над репутацией необходимо определить стартовую точку. Оцените уровень известности вашей компании в интернете, основной контент о вас и мнение клиентов (положительное, отрицательное или нейтральное). Эти ответы помогут определить текущее положение и необходимые действия для улучшения ситуации. Также полезно провести сравнение с конкурентами и извлечь уроки из их опыта. При необходимости обратитесь к профессионалам для проведения репутационного аудита.

Инструменты управления репутацией

• Измерения помогут определить направления работы по управлению репутацией (ORM).
• Мониторинг инфополя позволяет отследить обсуждения о компании в интернете, включая поисковые системы, форумы и приложения.
• SERM помогает контролировать поисковую выдачу, вытесняя негатив и увеличивая долю положительных отзывов.
• Реакции на упоминания демонстрируют готовность улучшать сервис и решать проблемы клиентов.
• Создание позитивного контента, такого как экспертные блоги и кейсы, помогает укрепить позиции бренда.
• Удаление негатива следует использовать осторожно, так как это может привлечь больше внимания.
• Управление репутацией требует постоянного внимания и регулярного мониторинга для решения проблем по мере их возникновения.

Сильная репутация и умение её контролировать — это ценный актив. Она привлекает доверие клиентов, инвесторов и талантливых сотрудников. Для её укрепления и поддержания важно общаться с клиентами, создавать положительный контент и быть открытым. Если у вас возникнут проблемы с управлением репутацией, наши эксперты готовы помочь разработать стратегию по её улучшению.